* ＊＊＊五星级酒店质检方案 : 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,为整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下： 一、 酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。(一）领导小组：组 长：总经理 副组长：副总经理 组 员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理 、大堂经理（二)工作小组:组 长： 副组长：组 员：二、酒店质量检查项目范围：1、总体要求（包括管理制度与法律规范的执行情况、员工素养)2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店质量检查运行模式： (一）酒店质检小组工作原则:1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以仔细负责的态度,以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》,客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中假如出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式: 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告(附件 1)；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件 3）,届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件 2、附件 4）。 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被...
