以客户为中心的企业文化

建立以客户为中心的企业文化体系企业里的行为如同在两岸间奔流的河水.随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。” ――――――― Geoffrey James（詹姆斯）”中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深化人心。但建立以客户为中心的企业文化体系,还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。一、 中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？”以客户为中心"作为一种商业模式,是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少猎取客户和保留客户的成本。中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化,是因为：① 中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现.更好地满足客户需求,首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么,去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开.企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。这要求对企业的每一个环节都要精确化管理，而决定性的是员工。用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢?必须通过以客户为中心的理念变成每个员工在工作中的自觉行动。② 中国电信在计划经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。过去的传统企业把着眼点放在内部资源管理,即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，则缺乏相应的管理。这显然无法适应市场竞争的需要。几年来，中国电信提出的五项集中管理、五项机制创新,渠道建设、流程重组等举措，都是为了适应市场竞争需要而进行制度和机制、流程的变革，也取得了一些成效.但从某种意义上说，观念转变的难度更大。确立客户在员工心目中的地位，真正把客户看...