智能呼叫中心平台企业总机系统平台技术解决方案北京同力信通软件有限公司2025 年 3 月目 录第一章概述41.1 需求概述41 。2 同力信通解决方案概述5接入设备6第二章系统结构72.1 可视化业务生成系统72.2 强大的坐席系统82 。3 录音查询备份管理系统112 。4 话务查询统计分析12第三章呼叫中心业务系统133 。1 自动语音服务143.1.1最新信息143.1.2语音公告板143 。1 。3 相关信息查询153 。1 。4 自动语音留言153.1.5服务满意度调查163 。1.6 自动语音外拨163.2 人工业务处理173.2 。1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出173.2 。2 留言信箱管理183.2.3未接电话管理183.2 。4 短信管理193 。2 。5 业务咨询193.2 。6 信息查询203 。2 。7 业务受理213.2.8客户投诉意见建议213 。2 。9 代理业务及专家受理223 。2.11 电话回访、问卷调查22第四章系统性能分析244 。1 性能指标244 。1 。1 处理能力244 。1 。2 平均响应时间244 。1.3 与内外部系统的接口指标254 。2 可靠性254.3 兼容性254.4 扩充性25第五章系统实施、维护与培训265.1 实施流程265 。2 项目实施具体步骤及时间安排265 。3 系统维护275.4 人员培训27第六章服务与技术支持286 。1 服务承诺286.2 系统的维修承诺286.3 售后服务响应时间28第 一 章 概 述当今科学技术尤其是信息技术的迅猛进展正引领世界进入信息社会。伴随世界范围内的信息技术革命，通信技术以前所未有的速度进展更新，特别是通信技术与计算机技术的相互融合，使通信技术的进展日新月异, 一个全新的信息世界正展现在我们面前.1 。 1 需 求 概 述根据客户服务中心的客户现状，我们理解的需求如下：建立统一电话接入号码，直接面对客户，整合电话咨询、电话销售、客户投诉、批量回访、短信受理、客户信息库、分支机构信息库、协助部门信息库等多种功能一体化呼叫中心系统平台。提供强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互(IVR）、智能人工排队(ACD）、智能外拨（Dialer）, 满足多方位、多渠道的服务需要。集成语音、短信等多种业务受理渠道，采纳基于局域网的协同工作流处理系统，建立完善的业务处理体系。提供多种业务处理手段，如电话调度、文字调度、短信调度、多方通话等等, 最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。通过一套完整的软件体系，提供了一个更加...
