全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义（GB/T19000-2000）：一组固有特性满足要求的程度
注：特性:可区分的特征
要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求
二、质量特性 ISO9000：2000 版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性
”1、产品质量特性 主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境适应性、经济性
性能——-是指产品满足使用目的所具备的功能
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成
三、产品的概念产品的定义（ISO9000—2000)：过程的结果
有下述四种通用性产品类型：—--服务（如运输)；—-—软件(如计算机程序、字典）；—--硬件(如发动机机械零件）；—-—流程性材料(如润滑油)
第二章 全面质量管理※ ※※三个阶段1、质量检验阶段 ，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父"泰勒为代表
2、计质量管理阶段 ,第二次世界大战对军需品的特别需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制
3、全面质量管理阶段 ，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理,TQM
我国于 1978 年由日本引进全面质量管理
在此期间,美、英等国的“质量保证”也得到很大进展，国际标准化组织于 1987 年颁了ISO9000 系列标准,并开展质量体系认证，1998 年又实现了国际多边互认
20 世纪 80 年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖
我国也在 2001 年开始，由中国质量协
