前厅与客房管理（第三版）期末总结前厅篇第一章 前厅部概述1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量;是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。3.前厅部的主要任务：接受预定;礼宾服务；入住登记；房态控制;账务管理；信息管理;客房销售4。前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简;分工明确5.前厅管理人员的素养要求:① 头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平,能用英语处理日常事务;④ 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方第二章 预定管理（重点）1。预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约.预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。2．预订的方式：电话预定;传真预订；互联网预订;口头预订；合同预订（P18）3 预订的种类：(一）非保证预订:临时预订;确认类预订（二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型:预付款担保；信用卡担保；合同担保4。预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房;分时度假组织订房;国际订房组织订房;网上订房中心5.国际酒店通行的收费方式：① 欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费② 美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用③ 修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐④ 欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费⑥ 百慕大式计价；包括房费和美式早餐6.预订业务管理（p22）:接受预定；确认预订;拒绝预订；候补预订；核对预订:通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行,第三次是在客人抵店前一天进行。取消预订：询问客人的姓名,了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消'图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码.更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足,...
