前厅各分部岗位职责及服务流程 ※ 前厅经理：1、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格根据饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2、 制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行. 3、 组织并主持每周主管、领班例会，听取汇报，布置工作,解决工作难题。(例会时间另行规定） 4、 对各主管和各岗位领班下达工作任务. 5、 为适应进展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6、 了解房间预订情况,密切注意客情，控制超额预订。 7、 向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理等参考决策。 8、 加强与有关部门的横向联系。 9、 督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10、 负责本部门的安全及消防工作。 11、 定期批阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。 12、 协助总经理做好 VIP 的接待工作。 ※ 大堂副理岗位职责：1、 代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。 2、 迎接每一位 VIP 客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记. 3、 编排每日到达、离开及住店 VIP 客人的名单；检查并熟记饭店 VIP 客人的姓名；送别每一位离店的 VIP 客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4、 大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5、 协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6、 沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 7、 负责检查前厅区域的清洁卫生.各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8、 回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9、 沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。 10、 协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收.11、 检查 VIP 的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。 ■ 大堂副理工作十忌：1、 忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味,增加了大堂副理的亲和力;另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 2、 忌在客人面前称酒店别部门的员工为"他们” 在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他...
