九峰国际招商部作业指导手册VIP专享VIP免费

当前文档修改密码：8362839九峰国际招商部作业指导书招商中心行为规范1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。2、招商中心现场接待客户的一般流程与要求：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。3、在客户未到来前，接待台的客户经理应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场客户经理每人罚款20-50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客客户经理动作迟缓，为不怠慢客户，其它客户经理有权前往接待，如由此造成其它客户经理抢客户，则对候客客户经理处以100元罚款，累计三次者予以除名。5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位客户经理的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。6、客户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地客户经理给乙地客户经理介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的客户经理，争抢新客户经理的客户，违者轻则罚款200元，重则除名。7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其它客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。8、客户经理如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以20元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。11、客户经理和招商接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。13、客户经理和招商接待不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、客户经理接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该客户经理承担，并处以100元罚款；如果该客户的客户经理不在，接待的客户经理或招商接待也要认真作好记载，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的客户经理或招商接待承担，并处以200元罚款。15、对客户（甚至同行）的刁难，客户经理和招商接待要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100-200元的处罚，甚至除名。16、为保证客户和客户经理的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。17、客户经理带领客户参观工地、样板企业楼等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元,并戴安全帽及卷尺。18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）客户经理只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之...