XXXX海南省职工大赛“前厅总台接待”项目VIP免费

第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页2010全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库使用说明一、前台术语解释（2分钟内）1.2个术语解释。选手需回答出术语的中文含义；2.答出其用途；3.使用标准的普通话或英语；4.思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘；5.每个术语指定在1分钟内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。二、疑难问题处理问答（3分钟内）1.疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题；2.使用标准的普通话，注意礼貌用语；3.解释完整、详尽，不累赘、有条理；4.着手处理问题，兼顾饭店、客人利益；5.每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。一、前台术语解释1.Skipper（1）故意逃账者；（2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃账的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。2.Preassign第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页（1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间；（2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；（3）预先分房根据客人的要求和饭店的房间状态，如可用房等。3.Netrate（1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入；（2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。4.Upgrade（1）将高价格种类的房间按低价格的出售；（2）用途：①用于房间紧张时，给有预订的客人；②提高接待规格给重要客人。5.Roomchange（1）指为客人转换房间；（2）客人转房有客人方面的要求和饭店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。6.Advanceddeposit（1）中文意思是：预付订金；（2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；（3）预付金对饭店和客人双方都有益；（4）收取预付金方式一般有：现金、信用卡、汇款、旅行支票等。7.Adjoiningroom第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页（1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；（2）适于安排相互熟识客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。8.Guaranteedbooking（1）意思是保证订房；（2）保证订房对于宾馆是最理想的订房；（3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房；（4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。9.Connectingroom（1）是指相连房，指相邻且相通的房间；（2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人；（3）不宜安排敌对或不同种类的客人。10.Pickupservice（1）是指接车服务；（2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店；（3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料；（4）接客要准时。11.Outoforder（1）指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”；（2）坏房一般是因为设施问题或饭店进行维护保养造成的，坏房造成饭店可出租房减少，在房满的情况下会给饭店造成损失，如住客房出现坏房第4页共32页第3页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共32页会影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。12.outofdate（1）是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；（2）用途是利于订房的控制；（3）做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。13.Earlyarrival（1）指客人在预订时间之前到达；两种情况：A是指在预订的日期以前到达；B是在宾馆规定的入住时间前到达；（2）不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。14.Houseuse（1）是指饭店人员用房；（2）饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；（3）要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。15.DND（1）是指DONOTDISTURB的缩写，意思是“请勿打扰”；（2）DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志；（3）要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。第5页共32页第4页共32页编号：...