怎样有效处理物业管理投诉众所周知，物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。在我们的日常管理中，经常会发生投诉事件，所以，我的观点是：不把老百姓当回事就要有事，不把老百姓的事当事就要摊事。相信我们很多的管理者们都深有同感，现在的住户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和监督者每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响住户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，用户的投诉是灾难也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果我们视住户投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。物业管理投诉，亦称物业投诉、小区住户投诉，是指小区住户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。一、物业管理投诉产生的原因我们在服务与管理运行中，一直以“心系用户、诚信服务”为理念，遵循“小区住户至上，服务第一”的宗旨尽心尽力地为小区住户提供各项专业化服务，但往往因为我们自身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起小区住户的不满，导致物业管理投诉。目前我公司产生投诉的主要因素有以下几点：1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是小区住户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀少，健身器材、石桌石凳、凉亭、防盗门等公共设施维护不到位，小区内的垃圾箱布局不合理，没有足够的车辆停放场所、自行车棚，没有休闲与娱乐场所或活动室等。二是在入住后对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如休闲娱乐场所过少二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门系统经常无法正常使用等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理中维修人员的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：1）服务态度：如部分维修工甚至是管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。2）服务时效：如服务与处理事件响应速度太慢，服务或维修不及时、拖拉、不到现场等。3）服务质量：环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，入户维修不按操作规程、维修返修率高等。4）服务项目：主要是指物业管理所提供的物业服务项目较单一，不能满足各类不同层次小区住户的需求。4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要是指小区内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到小区住户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停水停暖，家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7、相邻关系方面的因素。主要是由于小区住户与相邻小区住户之间产生的矛盾协调不成而转至物业的各类投诉如因设计局限...
