第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。√接听电话√让打电话的人等候√接转电话√记录留言√结束通话电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才被接听，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触，所以友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。掌握了电话礼仪，你就可以确保客户在任何时间、任何城市往我们中心的任何部门打电话，而且还可以确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页度，他们希望在明天、下月或来年打来电话时，能接受到和今天同样水准的服务。测试你的电话礼仪我们为你讲述基本电话礼仪的具体细节之前，你可以通过评估下列事例中的行为是对还是错来测试一下自己电话礼仪方面的知识。事例一这时的时间为11点45分，喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”喜梦表现了很好的电话礼仪：正确错误事例二肖丽是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到的一批药的情况。这时，肖丽的电话响，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”第3页共24页第2页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共24页肖丽表现出很好的电话礼仪：正确错误事例三李诚是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”李诚表现出很好的电话礼仪：正确错误事例四一天，张衡接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，张衡回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”张衡表现出很好的电话礼仪：正确错误好了，你的自我测试进行得怎么样了？如果你认为每一个事例都是正确的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行为都是错误的，因为他们违反了电话礼仪的重要原则，结果会给客户留下负面第4页共24页第3页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共24页的印象。下面我们向你解释为什么每一个事例中的情况都是错误的，而且同时向你讲述一些基本要素，它们能够使你成为正确处理每一种电话的专家。如何接听电话在事例一中，喜梦让电话响的时间太长，而且忘了问候对方。这时的时间为11点45，喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”如何接听电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以传递关于中心的直接信息。基本规则如下：√在铃响三声之内拿起电话。√问候来电者。√自报姓名。√询问客户是否需要帮助。在铃响三声之内拿起电话铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，第5页共24页第4页共24页编号：时间：2021年x...
