员工礼仪礼貌培训资料VIP专享VIP免费

第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。职业道德要求：1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。服务意识要求：第3页共16页第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3、耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。仪容仪表要求：1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。第4页共16页第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共16页4、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。行为举止要求：1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。第5页共16页第4页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共16页前台接待访客礼节流程：1、业户来访。2、工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”3、称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗？”4、倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水；5、记录。对来访者需服务事宜进行记录；6、记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需第6页共16页第5页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共16页要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“7、业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。。。您跟进”“再见”。注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。服务标兵服务标准1、上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆；2、服务主动热情，用语规范；3、投诉处理及时、准确；4、各项回访...