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房地产企业的盈利新模式研究——三联城建CRM理念培训创智集团CRM事业部二零零三年四月目录第一篇CRM理念篇................................................................3一CRM的历史和发展.............................................................3二CRM的概念...................................................................3三CRM的内容:..................................................................4四CRM的应用领域..............................................................5五CRM在功能和技术上的关键能力:................................................7六CRM解决方案的构件:..........................................................8七应用CRM企业的优势:..........................................................9八、成功实施CRM的要素:.........................................................9九CRM实施六步法:.............................................................11十CRM的成功要素:.............................................................13十一成功实施CRM的三点启示:..................................................14第二篇企业思考篇...................................................................16华润置地推出“客户服务主题年”.................................................16万科集团总经理郁亮谈“金色家园事件”...........................................18中海地产（深圳）总经理刘爱明谈CRM.............................................21CRM给房地产企业带来什么？.....................................................26房地产品牌的背后是什么.........................................................31第三篇创智求索篇................................................................33开放竞合“十年创智”探讨中国软件赢战略.........................................33注：本资料专为三联城建CRM理念培训提供，未经本公司书面许可，不得复制、转载、删改、传播，注意保留。第一篇CRM理念篇一CRM的历史和发展CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，GartnetGroup首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是——为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(callcenter)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。因特网和电子商务带动了全球的经济，日益激烈的市场竞争正在驱使着企业公司重新确定自己商业模式，并且...