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第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法根据《服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明根据《服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。三星级：400-599分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；四星级：600-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。评价标准各条款分值分配见表2。2评分指南2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分数和等级。2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。表1现场管理评价表1.推进要素（150分）项目内容星级评价结论1.1领导重视(75分)————1.1.1领导作用————1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；2.明确相关部门的现场管理职责。三星1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；2.相关部门的现场管理职责清晰,现场管理资源配置合理；3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。四星第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。五星1.1.2战略秉承————注：五星涵盖四星与三星内容。服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致；三星组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：1)人员素质；2)服务质量；3)服务效率；4)服务设施与环境；5)安全保障；6)顾客满意度。四星服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。五星1.2人员素质（75分）————1.2.1教育培训————1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为...