第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页XXX酒店前厅部散客叫醒操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”·声音甜美·使用假音·语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台，房务中心或其他地方报过来的①问清客人的房号和叫醒时间并确认②问清来电者的姓名（1）客人自己致电总机的①确认叫醒时间及房号②询问客人姓名·“客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？”·“您好，请问您哪位？”•“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.Themorningcalltimeisxx.Isright？”•“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”•“Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Goodnight.”•您好，请问先生/小姐贵姓?/MayIknowyourname？”·随时准备纸张以便记录有关内容·声音甜美·总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房3、记录在交接本上（1）记录来电时间（2）记录房号叫醒时间（3）记录客人姓名•记录时字迹清晰，准确4、记录在叫醒控制表上（1）记下房号（2）记下客人姓名•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上5、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒•“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Goodmorning.It’syourwake-upcall.Haveaniceday.”•若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、电话无应答（1）23：30~6：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”•同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机①无异常道谢•“好的，谢谢你，再见。”•“您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了•注意礼貌第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页②有异常通知AMDND。”
