第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共23页西安**餐饮服务管理有限公司服务手册目录第一章餐饮产品特点第二章餐饮行业管理层次和管理原则第三章服务意识第四章质量意识第五章制度意识第六章团队意识第七章服务心理第八章行为规范第九章形体规范第十章食品卫生知识及安全消防常识第2页共23页第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页附一：如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）附二：这样做，你会更优秀！附三：餐饮服务28个怎么办？本《服务手册》是根据餐饮行业的特点及餐饮服务人员应知应会的基础知识编写的一部“入门手册”。它可以使你初步了解作为一名餐饮行业的从业人员应具备的素质和知识。如果你希望下一步成为酒店、餐饮行业的翘楚，那么就从这里起步吧！如果你希望自己以后不仅限于餐饮业，还有更广阔的发展，更要反复学习这些内容，这样可以帮助你打好成功的基础！第一章餐饮产品特点一、餐饮服务行业特性：1、餐饮企业是劳动密集型的服务行业。2、餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。客人在饭档时来到餐厅用餐，只有在吃过、得到服务后，才能够判断菜品和服务好与不好，自己是否满意。3、消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自菜品方面，更来自服务方面。4、季节性：经营随季节有变化。5、差异性：对象不同。顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。6、直接性：生产与消费同步。餐厅生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。二、餐饮产品的特点：1、产品原料品种多，易变质；2、生产量难以预测；第3页共23页第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页3、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务环节多，管理难度大；5、产品质量好坏以适口者为准。餐饮服务产品和行业的上述特点，要求餐厅各个部门的每一位员工都要具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客，形成良好的口碑效应，和品牌效应，才能够生意兴隆，长足发展。要做到这一点，从客人的视角、听觉、感觉、感受去观察、去思考、去分析、去改进、去提升我们的出品和服务至关重要！第二章餐饮行业管理层次和管理原则1、餐饮店的管理层次餐饮店和酒店的管理层次一样，都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。比较常见的是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。一般分为四个层次：（1）服务员操作层餐厅要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是餐厅提高服务质量的重要条件。服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合公司的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对大堂经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层店长和大堂经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。店长作为分店（单店）的负责人全面负责该店前厅和厨部的经营管理职责，不仅要有组织管理能力、经营能力、...
