第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页XXX酒店前厅部团队叫醒操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”·声音甜美·使用假音·语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间（2）记下房号（1）核对并确认（2）记下来电者姓名·“您好！团名是XX，叫醒时间是XX，房号是X，对吗？”·“请问您哪位？”·“谢谢！”·同事之间也要注意礼貌3、核对电脑（1）核对团名（2）核对房号·核对电脑时要仔细认真4、核对叫醒单（1）催礼宾部送上叫醒单（2）核对团名、房号、叫醒时间（3）若有疑问，致电总台·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！”·“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。”·核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。5、记录在交接本上（1）记下来电者时间及姓名（2）记下团名、房号和叫醒时间·记录时字迹清晰准确6、记录在叫醒控制表上（1）记下团名（2）记下房号·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上7、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒·“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”Goodmorning，It’sthemorningcall.Haveaniceday.·团队可以适当的提早5~10分钟叫醒8、电话无应答（1）23：30~6：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上·“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。”·注意礼貌9、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机①无异常道谢②有异常通知AM·“好的，谢谢你，再见。”•“您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页李员/HSKP去看过了，客人设了DND。”·注意礼貌
