第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共39页金碧物业服务礼仪标准手册2014年2月第2页共39页第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共39页金碧物业服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼………………………………………………………………………42、问候………………………………………………………………………43、答询………………………………………………………………………44、解释、规劝………………………………………………………………55、提醒……………………………………………………………………56、道歉……………………………………………………………………67、答谢……………………………………………………………………68、道别……………………………………………………………………69、接听电话………………………………………………………………610、拔打电话…………………………………………………………………711、资料发放…………………………………………………………………712、拜访……………………………………………………………………713、盘查………………………………………………………………………7（二）服务禁语…………………………………………………………………8（三）仪容仪表1、着装……………………………………………………………………………102、工牌……………………………………………………………………………133、发式……………………………………………………………………………134、化妆、饰品……………………………………………………………………145、个人卫生………………………………………………………………………14（四）行为举止规范1、微笑……………………………………………………………………………142、站姿……………………………………………………………………………153、坐姿……………………………………………………………………………164、走姿……………………………………………………………………………165、蹲姿……………………………………………………………………………176、指引手势………………………………………………………………………177、躬身礼…………………………………………………………………………178、握手礼…………………………………………………………………………17第3页共39页第2页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共39页9、欠身礼…………………………………………………………………………1810、敬礼…………………………………………………………………………1811、交谈……………………………………………………………………………1812、敲门…………………………………………………………………………1813、开门…………………………………………………………………………1914、递送物品……………………………………………………………………1915、交换名片……………………………………………………………………1916、请人入座……………………………………………………………………1917、阅读指示……………………………………………………………………2018、车辆指挥……………………………………………………………………20二、岗位服务礼仪（一）客户服务1、客服助理…………………………………………………………………252、物业助理……………………………………………………………………273、销售大厅接待员……………………………………………………………274、样板房接待员………………………………………………………………285、销售大厅门僮………………………………………………………………296、样板房门僮…………………………………………………………………297、电瓶车司机…………………………………………………………………308、前台收费员……………………………………………………………...
