第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共5页某信息服务有限公司话务中心内部管理一、部门职责二、内部组织设置三、岗位职责第2页共5页第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共5页一、话务中心职责根据《关于调整某公司公司内设机构和职责的通知》文件精神，话务中心职责如下：号码百事通话务中心是公司话务运营和管理的责任部门，具体职责如下：（一）负责号码百事通前向话务运营和管理，完成面向前向用户的服务实现；（二）受理查询基础号码信息，受理查询用户需要的综合便民信息；（三）实现某公司订购类等专业服务业务；（四）配合业务部门开展业务分析和电话营销；（五）负责开展某公司业务投诉及咨询处理；（六）开展业务培训和质量监查，有效的进行班务安排和台席管理，保障话务接通率；（七）完成领导交办的其他工作。二、话务中心内部机构设置内部组织机构图三、岗位职责1、话务运营管理（1）负责话务生产指标的计划及分解，组织各班完成各项生产指标，对下属岗位进行日常考核；（2）负责前向话务的分析，并提出提升话务的方案或建议；（3）负责具体落实各项规章制度，并根据实际情况提出修改完善建议；（4）负责日常、节假日、应急班务的编排及人员的调配；（5）负责系统障碍申报以及系统需求的提交，跟踪系统障碍和需求的处理；（6）完成上级交办的各项临时任务；2、现场督导（1）负责现场话务的监控，进行现场人员调度和示忙管理，及时根据现场话务高低峰时段进行人力的安排与调整；第3页共5页第2页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共5页（2）落实交接班、进出机房、现场行为规范等制度，进行现场监管，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（3）对现场管理工作按日进行日常记录与移交，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（4）具体负责对系统故障、终端设备故障进行及时上报并跟踪其恢复情况；（5）对现场遇到的业务问题进行回复、汇集、整理，及时反馈到质量检查和培训；（6）协助话务运营主管进行话务及内部管理分析；（7）负责班长提交的疑难投诉的处理；（8）定期收集员工思想动态并上报；（9）完成上级交办的各项临时任务；3、普席话务班长（1）负责班组完成每月下达的各项生产指标（2）协助督导、质检对员工进行业绩考核和针对性指导，向督导反馈疑难业务问题；（3）具体负责本班组的交接班、现场管理、员工思想动态管理；（4）组织召开本班业务学习会及工作会；（5）负责处理咨询、建议、疑难电话或用户投诉；（6）负责本班信息反馈的质量；（7）完成上级交办的各项临时任务；4、业务运营管理（1）负责全台席各项业务及工作承接及效果跟踪；（2）负责话务中心与信息运营部、某公司业务部、业务支撑部的业务协调工作；(3)负责主动营销团队、专业台席、综合业务支撑组运营管理；（4）对外业务接洽；（5）负责某公司业务的业务开通管理、业务咨询投诉管理、信息反馈工作；（6）配合培训团队开展专业台席的业务技能和营销技能培训，向业务部门反馈前向用户业务使用意见；（7）完成上级交办的各项临时任务；5、综合业务支撑（1）负责处理某公司业务咨询、投诉及总结分析；（2）负责对所开展的某公司业务进行回访及总结分析；（3）负责处理工单的增、删、改工作；（4）负责前台反馈的信息及时派送到信息运营部；（5）完成领导交办的其它工作；6、专席班长（1）负责班组完成每月下达的各项生产指标（含通话率、15秒接通率、成交率、成交金额等）；（2）协助督导、质检对员工进行业绩考核和针对性指导，向督导反馈疑难业务问题；（3）具体负责本班组的交接班、现场管理、员工思想动态管理；（4）组织召开本班业务学习会及工作会；第4页共5页第3页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共5页（5）负责处理咨询、建议、疑难电话或用户投诉；（6）负责本班信息反馈的质量；（7）完成上级交办的各项临时任务；7、质量培训管理（1）负责全台席人员服务质量管理，负责前后台岗位业务能力、管理技...
