第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部三、前厅部岗位设置大堂副理前台礼宾第3页共45页第2页共45页前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班1人前台接待6人礼宾员5人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。第5页共45页第4页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共45页二、大堂副理职务概述：监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。岗位职责：1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,员工仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训计划，并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。第6页共45页第5页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共45页三、前台领班班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00正常8：30—11：3015：00—20：00岗位职责：1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不...
