石大中油第一加油站高端客户调查报告1前言1.1调查目的客户是企业生存的基石，企业对客户管理的成败如何直接关系到企业的生存与发展。对不同的客户采取不同的营销手段，才能取得好的经营业绩。作为加油站，首先要对客户有一个较为全面和深入的了解，这包括加油站的客户群体的基本信息和消费特征，在此基础上区分出加油站高端客户，对高端客户的消费特征等进行分析，从而为加油站制定相关营销措施提供参考。本次调查的目的就是要细分出石大中油一号站的高端客户并分析其相关特征，为石大中油吸引并保持高端客户提供相关建议。1.2调查对象和方法本调查以石大中油1号站加油区的客户为对象展开。具体调查加油站加93号汽油和97号汽油的小汽车客户（出租车除外，因为出租车司机，加油地点一般不固定，对价格敏感，对非油项目的消费较少）。调查样本量的确定，考虑以下因素：决策的重要性，研究的性质，变量的数目，分析的性质，类似研究中所使用的样本量，发生率，完成率以及资源约束。本次调查采取由调查员主动访问被调查者的方法，由于是亲自询问，当面填答，因此取得的资料比较准确。1.3调查的主要内容根据调查目的，通过对加油站管理人员的访问以及市场调研方面的专家确定调查的主要内容如下：客户基本信息：职业，家庭收入，家庭（工作单位）地区。客户消费特征：选择加油站的原因，付款方式，油费来源，加油次数，加油费用，加油时间，非油消费情况等。本次调查时间从2007年7月31日到8月3日，每天的调查时段是上午8:30-11:30，下午13:30-16:00；调查地点是北京石大中油第一加油站；调查人员是中国石油大学04级市场营销专业本科生及06，07级研究生共12人。调查得到问卷数量708份，其中有效问卷513份，有效率为72.5%。调查报告的主要内容有：对样本总体情况的描述；对高端客户的细分及特征的描述；根据分析结果提出相关建议；对本次调查存在问题的分析及改进建议。本报告使用数据挖掘软件来处理数据。此类软件在客户关系管理方面应用较多，可把直观的用户图形界面与多种分析技术相结合。这些技术包括神经元1网络、关联规则和规则归纳技术。本报告主要使用了软件中的关联分析和规则归纳分析。22样本总体情况描述2.1顾客居住（工作）的地区（数据处理时以f1表示）顾客居住（工作）地区分布情况如图2.1所示：图2.1顾客居住的地区结构图顾客居住地区（工作单位）包括慧忠里（北里）、安慧里（北里）、大屯（安立花园）、小关、北沙滩、北苑以及其他，其中慧忠里（北里）占35%、安慧里（北里）占8%、大屯（安立花园）占11.5%、小关占1.4%、北沙滩占6%、北苑占6.8%、其他占31%。前6个顾客居住地区都位于加油站附近。2.2顾客来本站加油的主要原因（数据处理时以f2表示）顾客来本站加油的主要原因比例情况如图2.2所示：图2.2顾客来本站加油的主要原因比例图顾客来本站加油的主要原因包括品牌、加油服务好、离家或单位近、洗车35.00%8.00%11.50%1.40%6.00%6.80%31.00%0%5%10%15%20%25%30%35%慧忠里安慧里大屯小关北沙滩北苑其他7.23%18.07%54.73%0.17%2.23%11.53%6.02%品牌加油服务好离家或单位近洗车等服务齐全促销路过其他3等服务齐全、促销、路过以及定点。其中品牌占7.23%、加油服务好占18.07%、离家或单位近占54.73%、洗车等服务齐全占2.23%、促销占0.17%、路过占11.53%、其他占6.02%。由图2.2可知，顾客来本站加油的主要原因是离家或单位近，这和第1题前六个选项占到69%相吻合，说明了来本站加油的客户大部分居住（工作单位）在加油站附近。2.3顾客来本站加油的时间长短（数据处理时以f3表示）顾客来本站加油的时间分布情况如图2.3所示：图2.3顾客来本站加油的时间比例图顾客来本站加油时间两年以上的顾客占60.8%，顾客来本站加油的时间在一年以上占19.9%，顾客来本站加油时间不到一年的占11.5%。由分析可以看出，顾客第一次来本站加油所占比例最小，其中两年以上的客户接近总量的2/3，顾客来本站加油的时间一年以上的占80%，可见大部分顾客对本站有一定程度的了解。2.4顾客加油经费来源（数据处理时以f4表示）顾客加油经费来源情况如图2.4所示：60.80%19.90%11.50%7.80%两年以上一年以上...
