第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页第一篇顾客接待阶段常见障碍破解销售情景1导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看【错误应对】1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）2.哦，好的，那您随便看吧。3.那好，您先看看，喜欢可以试试。【问题诊断】在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是“不说话或说随便看看的顾客”。给柒牌和劲霸培训时如此、为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰门店的普遍性。“哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。【导购策略】顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取一边喋喋不休地语言骚扰，一边步步紧逼的贴身追随策略，这样过份热情的接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。【语言模板1】导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在做特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，您可以先了解一下嘛，来，请您这边跟我来……（注：利用好奇心理引导顾客思维）【语言模板2】导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们品牌这样等到哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（注：适于好沟通的顾客）第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页导购：（注：介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服？【语言模板3】导购：小姐，您说的有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不过无论您今天买不买，我们的服务都是一样的（注：给顾客适当空间并关注其动向）导购：（注：一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好，对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想了解一下什么场合下穿的衣服呢？顾客可以对我们说随便看看我们却不可以因此随便对待顾客销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，我们再到别的地方转转看【错误应对】1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？【问题诊断】2009年上海沙驰男装邀请我为其讲授全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了各位朋友，想必您也曾遇到类似情况吧？请问您有没有象上面那样说过呢？如果有，那我告诉您，您不必抱怨门店业绩不佳的诸多借口，因为事...
