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第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共4页联系：呼叫中心向在线发展虚拟呼叫中心全力满足客户和企业需求撰稿：SamuelGreengard插图：PhilippeWeisbecker文章内容：移植到虚拟服务中心|改进传统呼叫中心总结：JCPenney全美连锁百货公司(JCPenneyDirectMarketingServices)直销业务需要在呼叫中心之间高效地路由所有呼叫，确保由最优秀的业务代表来处理每次请求，并且员工能够自动获得所有有关的帐户信息。JCPenney利用思科技术构建了一个集成的虚拟联系中心，在业务代表应答呼叫之前，向他们提供客户的保单信息。重要的是，JCPenney使业务代表无需在一开始向客户询问所需信息，从而把电话呼叫的平均时间缩短了超过12秒。通过向客户代表提供所有的相关数据，它还提高了服务质量。JCPenney把它运营的呼叫中心数量从4个减到3个，并且外包了其中的2个。几年以前，JeffCamp使用一个传统的呼叫中心，主要负责应答客户关于人寿保险保单的咨询。利用基本的呼叫中心系统实现繁琐而耗时的工作流程这一想法听起来似乎能够改进客户服务-其实在很多方面它已经做到了这一点。"这是提供更好的服务并显著改进内部工作流程的一大步，"Plano分公司JCPenneyDirectMarketing客户服务副总裁Camp说。Plano是得克萨斯州一家管理着1500万份保单的公司。但是，随着技术的发展和客户期望值的越来越高，只提供基本的呼叫中心功能远远不够。"问题是传统的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫，"Camp说。"如果您在国内有多家呼叫中心，那么最后的结果将是极不平衡的工作负担，业务代表忙于应答他们未作好准备进行应答的呼叫。如果您不仔细进行处理的话，那么您将带来更多的麻烦。"因而JCPenney求助于更先进的呼叫-虚拟服务中心-并且从此业务蒸蒸日上。今天，当中心接到呼叫时，公司的联系系统会根据客户所处的位置、他或她的特殊需求以及系统当前的话务负荷通过互联网协议（IP）网络实时路由呼叫。通过主叫方ID和客户的按键应答确定客户的身份之后，系统向全国三家呼叫中心的任何一家的最合适的业务代表发送"屏幕弹出信息"。然后客户代表可以查看客户的保单信息，并且能够比以往任何时候都更快而且更准确的作出应答。"它改变了我们的业务模式。"Camp说。现在，JCPenney的系统每月把30,000个呼叫转移到交互式语音应答(IVR)系统中。该系统可以审查客户并自动提供信息。第2页共4页第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共4页它消除了客户服务代表以前接电话时需要询问的一些基本问题，从而将人工接听电话呼叫的时间缩短了12-15秒。并且，由于该系统可以平衡呼叫负荷，以最高效的方式把呼叫转给业务代表，公司可以更高效地安排员工来应答每年的1000万次呼叫。Camp说，公司不仅巩固了呼叫中心的运行，而且还把员工的生产效率提高了将近4%。返回顶部移植到虚拟服务中心当谈到客户服务时，越来越多的公司发现向虚拟服务中心移植可带来很丰厚的回报。通过让最合适的业务代表来提供客户服务（不受业务代表的位置的影响），公司可以降低成本，提高客户满意度，同时更快速、更有效地提供业务。许多公司还在集成电子邮件和Web功能，允许业务代表共享WEB页面并向客户发送关键页面。在各公司试图与客户建立更紧密的合作关系并提高工作效率的过程中，虚拟呼叫中心正迅速成为大家关注的焦点。大多数公司已经开始运营或外包呼叫中心以改进客户服务、电话销售、销售、技术支持和收费等。越来越多的公司在内部使用呼叫中心来管理人力资源工作，如员工福利选择等。在某些情况下，公司使用IVR系统来收集信息并使交易自动化。他们还正在集成在线聊天、电子邮件、传真和普通邮件。集成技术技术的紧密集成是JCPenney虚拟服务中心的成功基石。公司使用结合了JCPenney开发的桌面应用程序的思科系统解决方案-包括思科智能联系管理(ICM)软件-来分配来自多个通信渠道的话音和数据呼叫。对于每个入局呼叫，思科ICM软件使用被叫号码或主叫方输入的信息来确定客户身份及他或她的需求，然后相应地路由呼叫。ICM系统可以根据业务代表技能和位置等实时条件来判断哪些业...