中国电信《呼叫中心满意度管理》培训一、客呼中心普遍存在以下挑战顾客总是在电话中抱怨、谩骂由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工客户代表在电话中很难与客户建立信任关系客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！挽留政策很好，但顾客根本就不买账！顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！二、培训目标掌握嗓音保护方法，从而更好运用声音?掌握发声技巧，从而提高声音的魅力?熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意能够掌握在电话中培养亲和力的方法能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作能够准确把握客户购买心理、语言行为的特征，成为客户的顾问。能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作三、课程安排3天/期四、培训对象基层管理人员、话务员2.课程大纲：第一篇：声音的感染力提升“客户满意度”篇电话销售代表发声训练呼吸训练闻花香吹蜡烛咬住牙绕口令声带训练吊嗓子电话中声音控制能力声调训练音量训练语气训练语速训练微笑训练现场训练：女性电话销售代表如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话销售代表如何训练有磁性的声音电话经理嗓音保护气息疗法食物疗法心情疗法电话中亲和力的培养电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语最专业的接听电话礼仪接听规范礼仪接听前的礼仪接听中礼仪接听开头语礼仪电话等待礼仪电话转接礼仪接听误打电话礼仪接听找人电话礼仪接听咨询电话礼仪电话结束礼仪电话礼仪禁忌电话礼仪训练：话务员接通一位业务咨询的客户电话服务用语禁忌114客服代表常见服务规范用语2、电话服务技能之二-------提问技能提问的好处常见的两种提问方法接听电话有效提问技巧纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意开放式问题——引导客户讲述事实现场演练：运用提问技巧提高客户满意度提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）现场模拟：征询性提问处理客户投诉3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧模拟训练：倾听处理一通误会的电话4、电话服务技能之四——引导控制通话权引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧小品：相亲练习：:你们的费用为什么比移动的贵？现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心话术现场扮演：加班现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美案例：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力案例：赞美办理业务的客户现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议7、电话服务技能之七——满意处理投诉1.抱怨与...
