第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共114页目录一、营业部前厅概述二、组织架构图三、岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理四、前厅操作程序1.1总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序第2页共114页第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共114页参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务第3页共114页第2页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共114页散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序第4页共114页第3页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共114页文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范第5页共114页第4页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共114页1.1总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3总机总机服务规范1.4礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度第6页共114页第5页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共114页前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度第7页共114页第6页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共114页部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。营业部前厅的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。第8页共114页第7页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共114页第一节营业部组织架构图营业部经理第9页共114页第8页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共114页营业部副经理理营业部副经理前台主管大堂经理销售商务中心员工前台接待总机行李员总厨领班厨师大堂副理服务员厨工第10页共114页第9页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共114页第二节岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意和最佳的客房效益。工作职责1.制订酒店前厅年度、月度工作计划。2.定期将前厅的年度、月度工作计划及指定的报...
