第1页共29页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共29页行李分拣风险管理方案一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出港行李内物丢失危险情景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉或报警。风险度：1（可能性）ⅹ3（严重度）=3第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后，及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要安抚好行李第2页共29页第1页共29页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共29页内物丢失旅客的情绪。与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。（2）存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知我国相关的法律法规，要知道盗窃他人财物是一种违法犯罪行为。分拣班长/主管组长管理人员经理决策者持证上岗分拣员/督察员组员（4）与相关单位协调相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商行李监控岗位是正式当班主管随时机场派出所是正式值班民警随时安检监控录像是正式分拣监控员随时第3页共29页第2页共29页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共29页室行李查询是正式行李查询员随时第2步风险评估（1）隐患初步分析隐患组成部分有关的风险分拣员盗窃出港行李内物引发旅客报警及投诉的风险。（2）评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李内物被盗问题1.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。2.有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负面影响3.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。（3）用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划隐患组成部分控制风险方法与方案完成时间责任人第4页共29页第3页共29页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共29页内部人员盗窃出港行李内物1增加行李监控环节，出现目的站报称旅客托运行李内物丢失时，要会同相关部门现场调查取证，查看当日监控录像，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，内物丢失2．重要旅客行李内物丢失时的处理通报制度。持续经理主管行李查询员未及时处理1必须在接到旅客托运行李内物丢失信息后第一时间进行处理，会同相关部门工作人员协助调查。必要时了解旅客联系方式，直接与旅客联系沟通。2特殊旅客行李的内物丢失时及时反馈当日值班客运。持续经理主管通报环节不畅通1任何相关岗位、部门在接到旅客投诉信息时，不得私自处理、积压信息，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。2根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品各室经理第5页共29页第4页共29页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共29页牌造成不良影响化解或降到最低。第4步持续监控（1）监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李分拣员1分拣员互相监督。2行李监控员监察。3主管负责全面监控及特殊情况的处理通报。行李分拣过程持续监督监控员主管巡视督查行李监控员1行李监控员按工作制度及时处理。2当班主管负责监督工作进度及通报上级领导。发生行李内物丢失后的处理过程主管客运经理会同相关人员及部门查看监控录像（2）评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施风险控制方法及预案能否有效减少行1．制定相关制度的完成落实及持续员工在分...
