第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页诊断企业真正的病因当公司业绩出现下滑时,要找出其中的原因,往往不太容易。在分析会议上,部门主管面红耳赤,争执不下,高阶主管也是莫衷一是,感到非常困惑。这种独特的场景,并不是只有你的企业才会碰到,从西尔斯百货、凯玛超市,到百年老店蒙哥马利华德百货,近几十年来,都是因为找不到问题症结,而业绩一直不见起色。到底是什么蒙蔽了主管的视野?怎么才能清楚解读各种运营讯息,找出影响业绩的真正原因?近期,在《Journal。fBusinessStrategy》上,UnivemiwofKansas教授VincentLBarkerlll专门就这个问题撰文谈了他的看法.要找到业绩衰退的原因,高阶主管不仅需要了解各种营运讯息,更要知道这些讯息反映的真正问题,以及它们对企业造成的各种负面影响。这个过程看似简单,然而在实际过程中,高阶主管总免不了分心,因为存在各式各样的陷阱,会使得他们难以从中理出一个头绪来。○认知衰退来源的陷阱要了解什么在造成企业衰退,高阶主管人必须先"看到"问题背后的真正原因。然而有2个事实,使得经理人不易"看见"真正的原因。第一,衰退的形成可能与多重来源有关,包括企业内部来源及外部来源,它们可能同时产生,交互影响,导慰问题坐大。企业外部原因可能是科技变迁、经济不景气、竞争者采取某项行动或其他因素,损及企业达成使命的能力。企业出现衰退的内部来源可能是策略不佳、企业文化出现偏差、财务管理不当或其他因素等。因此,这种有多重可能因素的现象,确实让人难以正确认知造成衰退的真正原因。其次,与衰退来源有关的备种可能资料或"讯号",其数第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页量之多,已到了让高阶主管不知所措的地步了。他们必须阅读会计报表、内部备忘录、企管顾问公司撰写的改善建议书,及媒体针对经营困境提出的评论等等。此外,公司同仁、供应商、亲朋好友等,也常提出各种口头建言,让他们不断接受资讯轰炸。某些资料或许有助于经理人找到问题症结,但其中大部分都是没有用的。很显然,以有限的时间和精力,要分类及处理这些排山倒海而来的资讯,对高阶主管来说的确是一大难事。因此,为了尽快找到企业衰退的来源,高阶主管往往不自觉地想妙捷径。这些捷径的确帮助经理人处理大量的讯号,但却常常造成误导,使他们对衰退来源产生错误的认知。问题一：依赖已过滤的资料为过滤掉无用的资讯,高阶主管常过度依赖部属提供的书面及口头报告。走此捷径当然可以大幅减少资讯负荷,但也有危险:为了节省报告篇幅,部属对经营问题的分析可能有偏差或疏漏。例如,大多数的会计及资讯系统提供更多的是与成本、营收及制造瑕疵有关的作业资料,甚至涵盖最粗浅的产品或市场资料。然而,这类资料顶多能让经理人知道问题已经存在,有时或许能让经理人知道问题出在何处。但想要透过它们认知问题的真正来源,实有所不足。举例来说,执行长读了会计报表,得知某条产品线的营收下降,却无法很快查明原因(是竞争对手推出了掠夺性订价、产品设计不良、还是该产品线已走到生命周期的尽头?)由于会计报表仅能提供初级,而且不是即时的资料,因此高阶主管常依赖部属提供口头或书面报告,试图找出可能的问题点。但经过层层口耳相传后,口头说明经常被扭曲,甚至完全失去其原始精神。因此第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页,在资讯遭到严重扭曲,甚至是完全错误的情况下,经理人当然很难正确认知衰退的来源。问题二：太关心显著资讯决策者在处理资讯洪流时,常用的另一个方法,是集中注意力于环境中较显著或最有话题性的资讯。人们这样做或许有其理由,因为造成问题的原因有时非常明显,因此在阅读部属呈报上来有关问题原因的报告时,高阶主管很容易特别留意其中最显著的资讯。例如,财经媒体、管理大师及企管顾问公司极力推广的热门观念,可能会在企业界造成一股跟凤。但有不少学者指出,许多热门观念流行一阵子,然后就消失得无影无踪,对提升企业长期绩效并无实质帮助。然而,就在经理人试着要了解业绩衰退的原因时,大部分注意力却被这类"显著观...
