客户服务中心运营管理第0页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共70页目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准...............................................................2第一节客服中心组织结构.......................................................................................................2一、省级客户服务中心组织结构......................................................................................2二、地市级客户服务中心组织结构.......................................................................................2第二节客服中心专席设置和专席职能...................................................................................3一、客服中心座席设置和专席职能.......................................................................................3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准.......................................................5第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则.................................................................24一、座席配备原则.................................................................................................................24二、各岗位人员配置标准.................................................................................................24三、各岗位人员配置原则.................................................................................................25第二章客服中心管理制度....................................................................................................25第一节客服中心管理制度.....................................................................................................25一、客服中心现场管理制度............................................................................................25二、客服中心考勤制度.....................................................................................................27三、客服中心应急制度.....................................................................................................30四、客服中心运营排班制度............................................................................................35五、客服中心安全保密制度............................................................................................36六、客服中心休息室管理制度........................................................................................38七、客服中心现场卫生制度............................................................................................38八、客服中心接待制度.....................................................................................................38九、客服中心例会制度.....................................................................................................39十、客服中心经验交流制度............................................................................................41十一、客服中心内部流程监控制度...............................................................................42十二、客服中心员工绩效评估管理制度.......................................................................43第二节客服中心员工守则................................................................................................44一、明确职业目标及宗旨.................................................................................................44二、员工激励机制及培训................
