第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共5页项目工程部员工行为规范前言提升客户满意度，是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门，项目工程部，自然首当其冲。我们只有自己先规范，才能去要求公司的其它部门，将用户的压力传递到公司的各个责任部门，共同提高反应速度，优化流程，提升我们的服务，最终提高客户满意度。所以，规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。PDCA的工作模式，是制定规范过程中始终贯穿的一条基本原则。所以说，职业化的工作作风是执行规范的基础，如果养成了PDCA的工作习惯，执行规范就是顺理成章的事。规范的执行，不会一帆风顺，肯定会遇到来自用户和公司内部的阻力。在面对用户压力的时候，我们要以自身的规范树立公司在用户中的形象，以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们标准的时候，要坚持标准，从服务用户有利于用户的角度向用户解释，我们的规范是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的，不是为了找麻烦。我们同时要记住，用户是一个群体，有不同的层面，实际操作层（如机房的维护人员）往往并不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候，常常能获得用户的尊重。在面对公司内部阻力的时候，我们要坚持“执行规范是技服员工的权利和义务，是技服工程师的‘商务授权’”，明白了这一点，在我们面对各种外界压力的时候，才能坚持原则，顶住压力，执行规范。我们知道，营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定合同的，必须向上级领导申请进一步的授权。技服工程师在规范不能正常执行的时候，也是没有权利擅自妥协的，必须征得上级领导的同意，任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。但是，执行规范仍然要有市场意识，不能僵化地去执行，应积极反馈，申请授权，因为最终目的只有一条，我们的规范是要满足用户和公司的长远利益。目的明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提升我们的职业化工作作风，树立方正数字广电技术服务的形象。总则第一章精神面貌一.衣着整洁，仪表大方，精力充沛；二.保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中；三.站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁；四.走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张；五.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；第2页共5页第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共5页第二章礼仪一.与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；二.见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情；三.出入房间，上下电梯，应让用户先行；四.与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；五.养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；六.对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象；七.与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管；八.对用户有礼有节，不卑不亢；第三章工作作风一.养成“PDCA”的工作模式，“PDCA”即计划、执行、检查、改善；1.第一步确定你能提供的服务；2.第二步确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么；3.第三步确定你能提供的、顾客满意的服务；4.第四步确定服务工作方案（流程）；5.第五步对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节；6.第六步通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善；二.守时，准时赴约；三.遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密；四.尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度；五.牢记“我是代表着方正电子公司的形象”；六.在用户面前不贬低对手；七.不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题；八.对用户应言而有信，不随意承诺；九.养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；十.养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持网站；十一.养成日清的习惯，当天的...
