江苏省职业学校理论课程教师教案本（10—11学年第二学期）课程名称前厅服务班级名称10礼仪3系部名称采矿系授课教师陈晨学校徐州机电工程学校徐州机电高级技工学校课题序号12授课班级10礼仪3授课形式讲授授课日期2.21授课章节名称第四前台接待§4.3总机服务使用教具教学参考书、多媒体教学目的1.知识目标:2.能力目标:教学难重点1.教学重点:2.教学难点:教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题---复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、总机房员工岗位职责（一）总机主管岗位职责（二）总机领班岗位职责（三）话务员岗位职责二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、总机服务项目、工作程序和规范（一）电话转接及留言服务（二)回答问讯和查询电话服务（三）“免电话打扰”服务（五)叫醒服务（四)报警电话的处理课堂教学安排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟)导入新课(8分钟)点名,考勤前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与讲授讲授新课(75分钟)尊敬。一、总机房员工岗位职责：（一）总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前板书讲授厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。（二）总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。（三）话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。二、总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求...
