如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.规范服务1.在酒店服务中如何规范地接听电话?案例集必须在铃响三声内接听电话,并问好如“您好,如家快捷酒店\前台”;原则是外线进入时报酒店名称;内线进入时报部门或岗位名称;尽量使用客人的名字,未知姓名时,要称呼“先生、小姐”;认真倾听对方和电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他人;如是对方通知、留言或询问某事,应按对方要求逐条记下,并重复或回答对方;等对方挂断电话后,自己再挂断电话。2.在公共场合,遇到客人迎面走来时应如何处理?遇到客人时,应微笑主动打招呼、问候、示礼;要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意;如客人是离店,要说:“欢迎再次光临”。3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时,应如何处理?除工作十分需要时,方可使用电梯;原则上是不准使用电梯的;手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,主动替客人操作电梯,如果电梯内拥挤时,应退后等候下部电梯,不可与客人抢同一部电梯;当电梯到达楼层时,应按着电梯开关,并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。4.当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应如何处理?当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应先点头示意,以示与客人打招呼,并有请客人稍等之意;尽快结束通话,避免让客人久候,产生不耐烦情绪;结束通话后应先向客人道歉“对不起,先生\小姐,让您久等了,请问有什么事需要我帮忙吗?”切忌毫无歉意,冷淡客人。5.如何规范圆满地回答客人的咨询?主动招呼客人,热情接待;客人询问时,要双目注视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭敬有礼;对于客人的问题,应详细答复,对于不清楚的细节,应设法弄清后再答复客人,决不能说“我不清楚、我不知道”6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时,应如何处理?仔细聆听客人的要求,并记录下有关事宜;请客人稍等,将其要求告知有关部门,并取得配合,然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后,挂上电话。7.在服务中如何正确使用敬语?欢迎声:欢迎光临;欢送声:您走好,一路平安;致谢声:谢谢;道歉声:对不起,请原谅;敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语,员工之间使用规范用语。8.遇到哪些情况时,需向客人抱歉?打扰客人,请求帮助时;对客人交待的事项未完全领会或听清,请求其重复时;回答客人问题避免使用否定语,应尽量满足客人的要求,若实在存有较大困难时,应婉转表达歉意。9.如何做到规范的仪表仪容?做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌;制服干净整齐;上班之前不吃带有异味的食品;如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料;在公共场所注意动作雅观,不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住?醉酒者,或有越轨行为,妨害其他客人者;传染病患者、精神病者;携带宠物者;携带危险违禁品者;不愿或无力偿付酒店费者;酒店客满时。11.客人对你大发脾气时应如何处理?不可与客人对吵或置之不理;设法使客人平静后再作说明;答应客人的合理要求;引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。12.当客人用外语或方言对你讲话,你听不懂时,应如何处理?当客人用外语对你讲话,你听不懂时,可请客人稍等,然后寻找懂外语的同事帮助解决;当客人用方言对你讲话,你听不懂时,可先请客人说普通话,如果客人仍不能明白,必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前台1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏,希望要两片。您会给客人药吗?不会如果不给客人您如何向客人解释?该医药箱是内部使用的。每个人体质不一样,对药物会有不同反映。为客人身体健康和安全考虑听了您的解释后,客人依然执意要求您为他提供克感敏,如果您不给他,客人表示出不满的情绪。您会如何处理?告之客人最近的医院或者药店的详细地址,让客人去看病或买药。陪同客人去药店或者医院买药就医。2.有R504的客人向...