主编：张丽君副主编：朱立恩王海东服务管理体系概论SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材主编:张丽君副主编：朱立恩王海东中国商业联合部行业发展部二00五年四月目次前言...................................................................................IV引言....................................................................................V第一讲服务管理体系核心思想............................................................1第一节接触.............................................................................1第二节接触点...........................................................................4第三节接触过程.........................................................................5第四节服务.............................................................................7第五节服务资源........................................................................11第六节服务提供........................................................................11第七节服务特性........................................................................13第八节服务质量........................................................................15第九节超值服务........................................................................16第十节顾客要求........................................................................19第十一节顾客满意......................................................................22第十二节服务管理......................................................................25第十三节服务管理体系..................................................................27第十四节术语之间的关系................................................................27第二讲服务管理体系的理论依据..........................................................29第一节与质量管理体系的关系............................................................29第二节服务管理体系的结构..............................................................32第三节要求之间的关系..................................................................34第三讲服务管理体系的管理职责..........................................................36第一节服务管理承诺....................................................................36第二节以顾客为关注焦点................................................................38第三节服务方针和服务目标..............................................................39第四节服务管理的职责和权限............................................................41第五节服务管理评审....................................................................43第六节服务管理体系策划................................................................44第七节要求之间的关系..................................................................44第四讲服务管理体系的资源管理..........................................................46第一节以人为本........................................................................46第二节人力资源........................................................................47第三节物质资源........................................................................48第四节要求之间的关系..................................................................48第五讲服务管理体系的实现过程..........................................................49第一节服务策划...................................................................
