咸阳市12345便民服务呼叫中心培训教材目录第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍.............................71.1建设背景.......................................................................................................................71.2总体目标.......................................................................................................................9第二章制度建设....................................................................1022.1咸阳12345便民服务一号通....................................................................................1022.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度.................................................................1042.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度.....................................................................1052.4咸阳12345便民服务一号通....................................................................................1062.5咸阳12345便民服务一号通....................................................................................1072.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度.....................................................................1082.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求.....................................................................109第三章各功能模块操作说明..................................................233.1呼叫中心系统.............................................................................................................273.2政府部门公共服务联动系统......................................................................................583.3老年人一键通应急呼叫系统......................................................................................633.4门户网站.....................................................................................................................653.5呼叫中心中间件软件..................................................................................................723.6座席客户端软件..........................................................................................................82第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍1.1背景根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。总的来说，系统主要解决三方面的问题：1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：信息不对称问题政府和市民之间的信息不...
