金融业建置客服中心初期采委外服务方式之研究VIP免费

金融業建置客服中心初期採委外服務方式之研究AStudyontheOutsourcingServiceattheBeginningStageEstablishingCallCenterforFinancialInstitutes李占文楊峰松陳麗娟張柏齡中原大學資訊管理研究所桃園縣中壢市普忠里普仁22號TEL:03-4563171#5401E-Mail:g8994614@cycu.edu.tw摘要─本研究的目的，乃透過金融業在顧客關係管理之整合性通路客戶服務中心在建置初期，探討其採行委外服務之原由及效益。研究結果透過委外服務與自行建置之個案比較發現，初期採行委外服務，不僅縮短建置時程，同時降低成本與風險，而且在行銷運作時，更可避免組織內部之反彈。最後，再以企業宏觀之角度來看，顧客關係管理不只是資訊系統、銷售機制、行銷企劃或是客戶服務等單一系統的延伸，而應該是從企業整體角度出發的經營管理策略，而系統與軟體的建置是為了執行已擬定的策略，同時包含資訊系統、銷售機制、行銷企劃及客戶服務的整合，更應該要結合後端系統與作業流程，也因此顧客關係管理，未來趨勢將是互動與整合的服務通路管理，以進行與客戶間之緊密的關係，以達到強化企業體質之目標。透過本研究，希望提供國內中小企業，在建置客戶服務中心之參考。關鍵詞：顧客關係管理、客戶服務中心、整合性通路、委外服務、個案研究ABSTRACTThispaperaimstoexplorethereasonandeffectofoutsourcingpolicyimplementedbyfinancialinstitutesatthebeginningstageofestablishingtheircallcentersasanintegralchanneloftheircustomerrelationshipmanagement.Theresearchcomparescasesbetweenoutsourcingandimplementingonitsownforestablishingcustomerservicecenters.Theresultrevealsthatoutsourcingatthebeginningstageprovestobetimeefficient,costsaving,riskreducing,andavoidingunnecessarypowerstrugglewithintheinstitutefortheoperationofsuchcenter.Finally,fromfinancialinstitutes’perspective,customerrelationshipmanagementisnotmerelyextensionsofinformationsystem,salesmechanism,marketingplan,andcustomerservice.Itshouldbeanintegralpartofoperationandmanagementstrategy.Andimplementationofinformationsystemandrelatedsoftwareshouldcarryoutsuchstipulatedandsetstrategy.Thestrategyshouldcontainnotonlyintegrationofinformationsystem,salesmechanism,marketingplan,andcustomerservice,butalsoplansforback-endsupportandoperationflowchartdesign.Therefore,futuretrendforcustomerrelationshipmanagementshallfocusoninteractionandmanagementofintegralservicechannelsinordertotightentherelationshipbetweenfinancialinstitutesandcustomersandachievethepurposeofrevitalizationoffinancialinstitutes.Wehopetoprovidedomesticcorporationsinsightsandreferenceswhenestablishingtheircallcenters.Keywords：CustomerRelationshipManagement，CallCenter，Integralchannels，Outsourcingservice，Casestudy壹、前言在通訊與資訊科技精進的時代，企業在網際網路的衝擊下，在結構上不得不有所因應，從傳統的任務導向及產品導向，演進為以客戶服務為訴求，而現今更強調以客戶關係為依歸，因此在傳統單一商品的被動式服務，已不能滿足客戶之需求。而藉由「客戶服務中心」，與「電腦電話整合」之技術，及「客戶關係管理」之導入，將能透過一系列的客戶資料、行為與產品分析，搭配行銷、銷售、服務、分派等最佳化之作業流程，才能完整且雙向的與客戶間密切的互動，而且適時適地提供適切的服務與商品予客戶。根據Peppers&Rogers（15）研究指出，開發新顧客的成本要比保持舊客戶的成本高出六到九倍。因此，今日企業要保持盈餘的不二法門就是保住現存客戶，而保住現存客戶的方法，就是做好顧客關係之管理。因此顧客關係管理便成為近年來企業間熱門話題，而進行客戶資料分析之前提，乃在於與客戶互動資料之收集，而其來源在於各種不同之通路，但是要對各種通路訊息之加以整合後分析，並不是一件容易的事，因此建置整合性通路及單一窗口之服務機制，便是企業在建置顧客關係管理系統，一...