高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）前厅服务与管理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京BEIJING前言为了配合《前厅服务与管理》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。编者2009年07月《前厅服务与管理》教学指南一、课程的性质与任务《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业（高职高专）的一门核心课程它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程，以培养学生实际能力为目的。通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。二、教学提要、课程内容、教学要求第一章前厅概述教学要求：1、了解前厅部的地位、作用2、掌握前厅的主要工作职能3、理解前厅组织机构设置的原则4、掌握前厅对客服务流程5、熟悉前厅环境氛围的要求，掌握前厅设施布局规范6、掌握前厅工作人员的素质要求教学重点：前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅主要职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素质要求。教学难点：前厅的主要职能及前厅设施布局规范本章教学内容：1、前厅在酒店中的地位、作用和特点2、前厅的主要职能3、前厅组织机构及岗位职责4、前厅对客服务流程5、前厅的布局和主要设备6、前厅工作人员的素质要求本章教学建议：组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。第二章前厅预订服务与管理教学要求：1、了解预订工作的作用、准备及要求2、熟悉客房预订的渠道、方式和种类3、掌握客房预订操作方式及程序4、掌握客房预订的控制5、熟悉客房预订中常见问题及处理6、了解网络订房的发展趋势教学重点：客房预订种类，客房预订程序及操作方法，超额预订教学难点：妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题本章教学内容：1、预订工作的作用、准备及要求2、客房预订的渠道、方式和种类3、客房预订操作方式及程序4、客房预订的控制5、客房预订中常见问题及处理6、网络订房本章教学建议：多结合案例讲解，进行散客电话预订的情景模拟练习第三章前厅接待服务与管理教学要求：1、明确客房状况的种类2、掌握各类客人的入住接待程序3、了解入住登记相关证件知识4、熟悉客人入住登记相关表格5、掌握客房分派技巧教学重点：入住登记程序，客房分派技巧教学难点：为客人办理入住登记手续，为客人进行合理派房本章教学内容：1、入住登记服务2、接待操作程序及标准3、客房钥匙的管理4、房态控制管理5、商务楼层接待服务6、前厅接待中常见问题处理本章教学建议：组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。第四章前厅礼宾服务与管理教学要求：1、了解礼宾部的主要工作内容2、掌握门厅应接服务程序及标准3、掌握店外应接服务程序及标准4、掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准5、熟悉行李寄存服务程序及标准6、熟悉各种委托代办服务程序及标准。7、了解金钥匙服务的历史和发展8、把握金钥匙服务的内涵9、理解金钥匙的服务理念教学重点：门厅迎送客人服务，行李服务程序及标准教学难点：门厅应接和到店行李服务本章教学内容：1、迎送宾客服务2、行李服务3、委托代办服务4、金钥匙服务本章教学建议：组织学生观看前厅礼宾服务录像，进行形象化教学，组织学生进行上散客抵店行李服务情景模拟练习。第五章前厅住店服务与管理教学要求：1、熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。2、掌握问讯服务、查询服务的操作。3、熟悉邮件处理服务的操作程序。4、掌握留言服务的操作程序和标准。5、熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。教学...
