前台服务分册保管制度1.本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起存放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手册。2.本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。3.如发生非正常破损及遗失，由领用人（店长）负责赔偿，赔偿金额为50元/本。4.手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如有上述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。5.手册在领用人（店长）调离岗位或离职时，需交接给你的对应交接人。2布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》目录（2012年8月版）第一章酒店基础知识一、基础应知应会……………………………………………………………………………3二、总台需知…………………………………………………………………………………5第二章岗位职责和工作内容一、前台岗位职责与工作内容………………………………………………………………6二、值班经理岗位职责与工作内容…………………………………………………………9第三章前台业务流程与操作标准一、接听电话……………………………………………………………………………13二、散客预订……………………………………………………………………………14三、中介预订……………………………………………………………………………18四、预订确认……………………………………………………………………………19五、参观客房……………………………………………………………………………20六、入住接待……………………………………………………………………………21七、团队接待……………………………………………………………………………26八、离店结帐……………………………………………………………………………27九、催帐（续住）………………………………………………………………………29十、房卡补办程序………………………………………………………………………31十一、换房服务………………………………………………………………………33十二、问讯服务……………………………………………………………………………35十三、行李寄存……………………………………………………………………………37十四、贵重物品……………………………………………………………………………39十五、访客登记………………………………………………………………………41十六、叫醒服务……………………………………………………………………………43十七、客人投诉处理程序…………………………………………………………………45十八、黑名单客人酒店处理方法…………………………………………………………47十九、遗留物品处理程序…………………………………………………………………48二十、交接班………………………………………………………………………………50第四章值班经理职位描述一、值班经理岗位要求………………………………………………………………………52二、值班经理工作技能要求…………………………………………………………………52三、职业发展规划……………………………………………………………………………54四、值班经理的管理原则……………………………………………………………………54第五章前台管理制度和应急预案一、管理制度…………………………………………………………………………………55二、业务处理原则……………………………………………………………………………60三、应急预案…………………………………………………………………………………63附件：前台医药箱配备清单…………………………………………………………………66第六章前台帐务一、布丁酒店连锁价格体系政策……………………………………………………………67二、前台管理规范……………………………………………………………………………68编后语……………………………………………………………………………………………………713布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》第...
