了解顾客的类型VIP专享VIP免费

了解顾客的类型徐其轩（整理）了解、把握顾客的类型，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员综合能力的反映。了解顾客类型可从下列几方面着手：作为营销人员，应经常保持警觉，用眼睛去观察，更要认真地思考，如果你正在接待顾客时，发现有其他顾客在店内等候，有可能的话，先用眼神接触，点头微笑，以示你已经注意到他们的等候。我们强调，营业员对每一位顾客都应细心、谨慎地观察，并特别注意以下几方面：⊙他们的衣着怎样？是流行的，还是朴素稳重的？⊙他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？⊙戴何种表、用何种手包？⊙他们的年龄、性别？⊙他们的举止？⊙他们之间的交谈？以上几方面有助于您大致判断出顾客的类型、购买习惯。你会做出一些判断，他们穿的是新款式的时装还是朴素大方的衣着？他们喜欢较创新的、时髦的或是典雅的款式？是买高价的首饰？是赠送别人还是自己佩戴？衣着与款式固然能显示出顾客的个人品味与兴趣，但这不能用作评估顾客消费预算的正确准则。钻饰是一种感情的象征，谁能为这标价？观察之后，还要同顾客打招呼，表示：“我已注意到您，欢迎光临”。如果你正在接待其他顾客，这种打招呼就显得更为重要。打招呼并非一定要用语言，也可以是点头致意、微笑、友好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你，当你接待完别的顾客或有其他营业员过来，就应尽快去接待在等待着的顾客，并对顾客的等待表示歉意和感谢。请切记“受到一视同仁”的服务是每位顾客的期望，也是每位顾客的合理要求。交谈与聆听第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。我们强调第一印象仅能用作粗略的参考。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，然后认真倾听他们的说话，这通常会给你一些重要线索。例如通过听顾客的谈话，您可得到某些信息：⊙顾客的口音——是本地人还是外地人？是南方人还是北方人？⊙顾客的讲话的语速、语调——可能反映顾客的个性特点⊙顾客对钻石的认知程度，是初次购买还是重复购买？⊙通过您与顾客的交谈、提问，更能有助于您了解顾客的消费倾向、顾客的兴趣，现通过您的综合分析，便可大致判断出顾客对挑选饰品的最后评价。营业员对顾客的看法是一个方面，另一方面是顾客对自己的看法，例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒，这也许是他们平生第一次购买首饰，因此可能缺乏在这种环境下购物的经验，也可能对钻石不甚了解。他们会表现出犹豫，甚至局促不安，会多问一些问题。戴比尔斯公司所做的调查显示，顾客对自己的看法（也就是顾客自己对钻石缺乏自信心）是钻饰销售障碍的一个主要方面。例如，青年人认为自己可能太年轻，还不适合佩戴钻石；也有认为即使他们购买了钻石，朋友、同事仍会认为这不是真正的钻石；也有人认为自己这种很随便的生活方式（包括着装）与高贵的钻石不相配。你如果能了解顾客的身份，并了解他们对自己的看法，你便能帮助顾客建立对钻石的自信，还会有助于你向他们推销他们潜意识中想购买的货品。一位二十多岁的男士选购结婚钻戒的可能性会比选购结婚周年钻戒的可能性要大。同样，一位四十岁左右，衣着入时的女士，很有可能是为自己选择一件漂亮的钻饰。与顾客打招呼时应面带笑容，让他们感到自己受欢迎，应把顾客当成你的朋友，在取得了对你——作为营业员的信任之后，他们对你的货品也会增加信心。因此，对了解顾客是什么人，在此提出以下几个要点建议：另外在与顾客交谈时，应注意用词，例如下列说法应作某些改变：“我认为．．．．．．”“我的看法．．．．．．”“如果我是你的话．．．．．．”“依我看．．．．．．”“我要对你说的是．．．．．．”“我不会这样做．．．．．．”“我的意见是．．．．．．”应将上面的“我”改为“您”；比如“价值”要比“价格”好；“拥有”比“购买”好。回忆一下我们自己在购物时，希望营业员如何与我们交谈？第三节了解顾客的购买过程1、零售业服务的分类一般来讲，来到商店的顾客会有三方面的需求：⊙希望购买到适合自己需要的首饰⊙希望享受到一个舒适方便的购物环境⊙希望在购买过程中和购买后能得到热...