物业管理与服务（230页）VIP免费

项目经理实操手册客户服务部工作职责客服服务部管理架构在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。1、客户关系管理职责1)组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；2)整合内、外部资源处理业户投诉与报修;3)组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。4)组织实施业户装修、入住手续办理。5)组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；6)组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；7)组织开展社区文化活动；8)与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；9)与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。2、业务管理职责1）负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；2）负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。3、团队管理职责1）与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；2）开展团队文化活动，落实团队建设；3）有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；4）落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。客户服务部经理岗位职责1、职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。2、任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业管理常用的法律法规。3、职位说明1）现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户服务部工作，保证各项工作有条不絮的开展。B每天至少巡视一次项目现场管理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。2）计划管控制定客户部工作计划，结合实际情况做好分栋管理定岗定责。3）客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。C不定期开展业户需求工作处置回访工作。4）收费管理A制定合理的收费计划，按照收费计划合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。C根据业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。5）客户服务手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关注手续是否完整，及时发现问题并督促纠正。6）客户档案管理a负责督促、指导业户档案的建立与管理工作。B按照《业户档案管理作业指导书》重点检查业户档案内容（更新信息）及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。7）空置房管理拟定空置房巡查计划并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发现问题及时安排处理。8）社区文化a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合项目经理制定社区文化活动计划、活动方案并配合组织实施。B拟定项目层面的社区文化活动计划、方案及组织实施。C配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制《物业服务动态报告》，经项目经理审核后，在项目固定宣传栏进行公示。9）团队管控a制定客户部培训计划，并按计划组织实施。B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动，丰富员工业余文化生活。D落实员工考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况，对于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。10）业务外联a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消...