银行的顾客、服务与品牌--------------------------------------------------------------------------------麦肯锡的咨询专家MikeShermanandMarionWanders在2001年说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意。”这可真不是危言耸听。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是Onesizefitsall,就是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客在服务项目中索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。银行的顾客是流动的水实际上根据这个原理，现在中国的银行存在的最大的问题就是品类管理问题，所谓品类管理不善就是做了很多项业务，但顾客大多都不知道、都不懂，或者有很多东西推了很多年只有少数的人知道，像银证通算不错的业务了吧，他推行了很多年可只有20％的人了解有这么个业务项目，造成这种情况的原因，就是银行不懂在诸多金融产品中推出有代表性产品。如果我们建立两个维度：一个叫成熟度，金融产品的成熟度很重要，顾客不愿意尝试不成熟的产品；另一个叫市场空间，就是他本身有多大的市场量，这样我们建立一个坐标，纵向代表产品成熟度，横向的代表产品的市场空间，如果银行的产品按照这两个维度发展的话，一部分项目够成熟，也有相当的市场空间，可以用来争取现金流；还有一部分就是有市场空间但不成熟，可以作为未来要争取的方向；最后一部分没有太大市场空间，成熟度也一般，这些项目中的某些可以用它来提高服务品味，比如说现在的网上银行，网上银行不是真的具有很大的业务规模，但网络化是顾客看你的银行是否属于先进机构的标准之一，这就是在你的品类组成之中用来提升你的品味的，而不要只以产生现金的标准来要求它。所以你要考虑在这些大类之中怎么进行组合。可是现在银行大多采用，是你负责的业务，你就要保证今年完成多少，依据是什么呢？因为去年我们行新推的项目盈利5个亿，所以今年盈利是8个亿，如果明年还有新推的项目那盈利还得是10个亿，他的推断方式是很简单的。计算公式里既没有顾客，也没有项目的功能差异的考虑。对于说谁是我们的顾客，我们的顾客在哪里？这首先就给我们提了这样的一个问题，在本地人的眼里这些中国的大银行是我们本地人的银行吗？这个银行除了存钱还给顾客带来什么价值？其实我们的顾客是有很多种的，亚洲95％的普通顾客愿意与本地银行保持业务关系，但这种业务多为储蓄业务，其他有利可图的业务主要不是掌握在本土金融机构手中像盈利型的信用卡本地银行只掌握50％，其他50％掌握在亚洲银行外的金融机构手中；只掌握33％的分期付款业务，25％的非担保的个人信用贷款，只掌握15％的养老金和人寿保险，而银行赚钱实际是依靠投资和发展这些高利润的业务来实现的，而不是依靠储蓄来实现的。而亚洲银行所掌握的主要业务是低利润的储蓄业务。对于我们中国的银行来说，在逐渐开放的金融市场上，这种发展概率不是不存在的。我们讨论的银行顾客可以分为外部顾客和内部顾客这两种，首先我们说说外部顾客，在亚洲，外部顾客分四个类别，在中国四个类别是有一定区别的，第一部分我们叫做简单需求者，这一部分是年龄较大，受教育程度较低，风险意识较差，比较喜欢面对面的服务，他们一般不寻求金融咨询服务，主要就是存钱，所需求的金融咨询服务是比较单纯的，而且他比较喜欢使用本地银行，对外国银行不信任，向银行贷款比较少；第二种情况是金融咨询意见的寻求者，这一部分人受教育程度比较高，比较富有，他们经常咨询新的金融方式，使用各种各样的金融产品，而且频率较高。他的风险意识也比较强，会接受面对面的服务，但也会接受各式各样的新的服务方式；第三种叫做自我取向的规划者，会对怎么样使用金融服务有自己的计划，这些人的特点是：收入水平比第二部分的人低一些，他们会积极寻求金融服务的建议，很重要的是他们会自己积极去搜寻金融服务的讯息，然后作出自己的判断，他对贷款或者使用新的金融服务很有兴趣，他们有适当的风险感，同时对各种新的服务渠道都喜欢去尝试，比较来说这一群体更接近于白...
