第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页投诉/建议系统说明和岗位职责（讨论稿）系统功能投诉/建议是客户服务中心的重要服务内容之一，支持用户对服务质量投诉受理，接纳关于提高服务质量的建议以及检索服务质量标准等。采取人工交互的受理方式，在明确客户投诉/建议的基础上，尽可能当时解决用户的投诉问题。具体功能：（一）、用户投诉分类1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量等。（二）、受理用户建议主要包括：企业经营、服务建议，新业务建议。岗位要求一、初级话务员1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质量标准。第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页2、及时掌握电信新业务。3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员。5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整理。6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户，当即转给经理热线处理。7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单。8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处理。二、文本录入员1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务。2、对信函、传真、E-MAIL以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电子第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页文档，并按初级话务员作业流程予以处理。3、对来访用户的口述，作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。4、将已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。5、如用户要求用信函、传真、E-MAIL等形式答复的投诉，应按要求答复用户。6、对不能处理的投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给相关高级话务员处理。7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。三、录音提取员1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的基本业务。2、将录音整理成标准的电子投诉/建议单形式，予以处理，对不能处理的投诉转交高级话务员。3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。四、高级话务员1、具备初级话务员在本专业的业务能力。第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页2、具备多项电信技术及服务的专业知识。3、对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的投诉进行现场处理或派单，并对其业务能力进行考核。4、派单要根据情况具体处理，设定时限后，在一个小时内派单（从收到投诉时计）。对紧急事件和大用户投诉应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。5、对因时限更改或任务变动的派单，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。6、对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工单进行主动呼叫答复。7、对于用户满意度调查员转交的二次派单，予以审核，在派单的同时，应对当地电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核依据。8、对不接受正常投诉处理的用户，转给经理热线处理。9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。11、高级话务员要对用户投诉和处理情况做到心中有第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学...
