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第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页商务沟通鉴定要点与重点提示一、鉴定要点能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划；了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。二、重点提示1．接待规格(1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。(2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。2．接待规格的确定秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页3．制定接待工作计划接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。(1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。(2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。(3)接待经费列支包括1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。2)住宿费。3)餐饮费。4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。5)交通费。6)参观、游览、娱乐费用。7)纪念品费用。8)宣传、公关费用。9)其他费用。4．横向沟通(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页会议、面谈、备忘录、报告等。(2)横向沟通可能遇到的障碍1)部门“本位主义”和员工短视倾向。2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。3)性格冲突。4)猜疑、威胁和恐惧。(3)横向沟通的策略1)选择针对性的沟通形式。2)树立“内部客户”的概念。3)耐心倾听而不是叙述。4)换位思考。5．纵向沟通(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。(2)下行沟通和上行沟通1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页达的信息而造成的损失。(3)纵向沟通可能遇到的障碍1)接受者沟通技能上的障碍。2)沟通各方心理活动引起的障碍。3)不善聆听。4)草率评判。5)语义表达和理解方面的歧义。(4)纵向沟通策略1)下行沟通策略①制定沟通计划。②减少沟通环节。③“去繁从简”，减轻沟通任务。④言简意赅，提倡简约的沟通。⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。2)上行沟通策略①建立信任。②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。6．冲突产生的原因(1)信息传达不够精确或不够完整。(2)目标不合，难以合作。第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页(3)责任不明，缺乏效率。(4)敌对或其他负面的感觉。7．冲突处理策略按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。秘书资格四级考试复习指南一来源：多智网校2009年7月6日【多智网校:职业考试在线辅导第一门户】在线考试办公室事务与管理鉴定要点与重点提示一、鉴定要点掌握对办公环境和办公设备进行安全检查的方法；做好信息的保密工作；能够处理日常办公事务，如...