中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月目录一、调研背景...........................................................................................................................................3二、测评内容和方案...............................................................................................................................31、测评方法.........................................................................................................................................32、测评频次.........................................................................................................................................33、数据采集.........................................................................................................................................44、测评指标.........................................................................................................................................45、测评得分算法.................................................................................................................................56、考核得分算法.................................................................................................................................5三、拨测执行方案...................................................................................................................................61、拨测对象.........................................................................................................................................62、拨测方法.........................................................................................................................................63、样本框设计.....................................................................................................................................74、拨测内容.........................................................................................................................................75、拨测执行.........................................................................................................................................86、拨测质量管控.................................................................................................................................9四、项目研究成果..................................................................................................................................11五、拨测问卷..........................................................................................................................................11相关附件：..............................................................................................................................................11一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电...
