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推荐性国家标准《家政服务——家务服务质量规范》编制说明二〇一〇年八月目录一、工作简况.........................................................31、制定国家标准的目的意义..........................................32、任务来源........................................................43、主要起草人及工作内容............................................4二、编制依据.......................................................4三、制定标准的过程...................................................5四、制定标准遵循的原则...............................................5五、与现行法律法规的关系.............................................5六、标准主要条款的说明...............................................61、关于硬件设施的要求..............................................62、关于家务服务内容要求............................................73、关于从业人员的资质要求..........................................74、对服务质量监督与改进的要求.....................................175、顾客关系管理要求...............................................19七、关于作为推荐性国家标准的说明....................................20一、工作简况1、制定国家标准的目的意义家政服务业是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。目前，我国从事家政服务的人员多达近百万，其中以下岗职工和农村剩余劳动力为主。由于缺乏系统的家政服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐，尤其是作为家政服务中最常见、也是最普遍的家务服务，因为消费者和家务服务员、家政服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务质量大相径庭，服务投诉层出不穷，服务双方的合法权益得不到保障。目前，国际上大多数优秀的家政服务机构都在采用标准化的管理模式，以实现管理标准化、操作规范化、服务质量一致化。通过制定推荐性国家标准，指导我国的家政服务组织采用标准化的管理模式，充分利用现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，提供优质的服务。加入WTO后，国外优秀的家政服务企业将会陆续进入我国。国外的家政服务已经发展了很多年，对于家政服务的运营管理已经有了一套非常成熟的经验，这必然对我省的家政服务市场产生强大的冲击，如何提升我国家政服务企业的国际竞争力已迫在眉睫。通过制定推荐性国家标准《家政服务——家务服务质量规范》，明确家务服务的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立家政服务员的上岗及培训机制，明确家政服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高家政服务员的职业素质提供方法和依据。相当于在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范家务服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成家务服务业健康、有序发展所依托的制度环境。通过制定推荐性国家标准，可以为家政服务企业提供先进的服务理念和管理方法，从而完善家政服务机构内部的管理制度，不断提高家政服务员的素质，为参与国际竞争做准备。同时，通过制定推荐性国家标准，对家政服务机构、服务人员、服务内容、服务方法以及服务质量管理进行规范，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。2、任务来源基于上面的考虑，济南阳光大姐服务有限责任公司在系统总结本公司多年开展家务服务工作经验教训的基础上，与2007年向山东省质量技术监督局提出编制地方标准的申请，并得到批准，标准于2008年发布实施。2009年，基于国内家政服务业迅猛发展的实际情况，公司又提出编制国家标准《家政服务——家务服务质量规范》的申请，并很快得到批准，被列入2009年第二批国家标准制修订计划项目计划（国标委综合[2009]93号文），技术归口单位是全国服务标准化技术委员会。3、主要起草人及工作内容标准计划下达后，参与标准起草的济南阳光大姐服...