第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页第一单元前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】CA.LobbyB.FrontdeskC.FrontofficeD.Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。DA.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】BA.0.5m2/间客房B.0.8m2/间客房C.2.0m2/间客房D.3.0m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】AA.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】AA.顾客满意B.饭店形象塑造和传播C.饭店星级评定D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【】ABCDA.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】BCDEA.大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、客人常见的投诉类型有【】BDEA.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起三、判断题第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【】T2、“Hospitalityindustry”是指旅游业。【】F3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【】T4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【】T5、前厅部最主要的任务是销售客房。【】T三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。预订处(Reservation)接待处(Reception)问讯处(Information)礼宾部(Concierge)电话总机(TelephoneSwitchBoard/Operator)商务中心(BusinessCentre)收银处(Cashier)客务关系部(GuestRelationsDepartment)与大堂副理(AssistantManager)2、宾客投诉的处理原则。真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。试题：“入职学习过程”模块第二单元计算机在前厅管理中的应用一、单选题1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【】CA.香格里拉B.希尔顿C.假日D.雷迪森2、英文缩写“HMIS”是指【】AA.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统3、“饭店平台”是一种什么系统【】DA.饭店客史档案管理系统B.饭店管理系统C.饭店财务系统D.饭店销售系统4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间隔多少时间才可再开机【】BA.10秒B.30秒C.1分钟D.5分钟二、多选题1、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【】ABCDEA.它具有接收信息功能B.它具有处理信息功能C.它具有储存信息功能D.它具有控制信息功能第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页E．它是高度智能化的系统2、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【】BDEA.电话预订系统B.专业组织预订系统C.传真预订系统D.中央预订系统E．专有预订系统三、判断题1、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。【】T2、饭店业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。【】T3、HMIS只运用于饭店的服务层面，还无法为饭店的管理决策提供实质帮助。【】F4、全球网络分销系统又称GDS系统。【】T5、一般说来，网络订房的成本较低。【】T四、简答题1、饭店使用计算机技术进行管理和控制有何重大意义？改变了服务与管理人员的素质类型；提高工作效率；提高服务质量；使饭店管理规范高效；提高饭店的经济效益。2、全球订房网络系统的优点和分类是怎样的?全球订房网络系统的优点：方便客人订房、赢得客人信赖、即时获取信息。全球订房网络系统的分类：电话传真预订系统、联号饭店预订系统、网络在线预订系统、全球网络分销系统。试题：“基层管理过程”模块第一单元前厅销售管理一、单选题1、“OCC是指”【】CA.坏房B.走房C.住客房D.长包房2、总统套房的定价通常采取的是【】BA.经验定价法B.声望定价法C.理解价值定价法D.竞争定价法3、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会...
