质量功能展开PPT培训课件VIP免费

1质量功能展开质量功能展开——一种以市场为导向的质量策略一种以市场为导向的质量策略上海朱兰质研究院张军风2序质量与顾客满意序质量与顾客满意11..质量质量22..质量经济性管理质量经济性管理33..顾客满意度理论顾客满意度理论3品質品質4一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）1.1.质量质量质量产品体系或过程……-------------------------------------------------------52.质量经济性管理(1)增加收入——提高顾客满意度(2)降低成本——减少符合与非符合性成本$$$$(3)(3)质量经济管理实施程序质量经济管理实施程序………………………………开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度赢得信誉增加市场份额…………重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低超支减少污染开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企业经济效益7质量经济管理方法.PPTAllRightsReserved,JuranInstitute,Inc.®2BP1101TOTALCOSTOFQUALITYLatePaperworkCustomerAllowancesPremiumFreightCostsPricingorBillingErrorsExcessiveFieldServicesExpensesIncorrectlyCompletedSalesOrderLackofFollow-uponCurrentProgramsExcessiveEmployeeTurnoverPlanningDelaysDevelopmentCostofFailedProductExpeditingCostsExcessInventoryExcessiveSystemCostsOverdueReceivablesComplaintHandlingUnusedCapacityTimewithDissatisfiedCustomerExcessiveOvertimeWasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsHidden15-25%ofTotalCost.PPTAllRightsReserved,JuranInstitute,Inc.®2BP1101TOTALCOSTOFQUALITYLatePaperworkCustomerAllowancesPremiumFreightCostsPricingorBillingErrorsExcessiveFieldServicesExpensesIncorrectlyCompletedSalesOrderLackofFollow-uponCurrentProgramsExcessiveEmployeeTurnoverPlanningDelaysDevelopmentCostofFailedProductExpeditingCostsExcessInventoryExcessiveSystemCostsOverdueReceivablesComplaintHandlingUnusedCapacityTimewithDissatisfiedCustomerExcessiveOvertimeWasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsHidden15-25%ofTotalCost质量总成本8符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本顾客：接受产品的组织或个人例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。3.顾客满意度理论10顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。11顾客满意度理论以顾客为中心——质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。12顾客满意度理论主要作用通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍13顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性•符合性•可信性•可用性•交付能力•产品实现后的活动•价格和寿命周期的费用14顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来•识别顾客，包括潜在的顾客•针对顾客来确定产品的关键特性15顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通•确定并评价组织的市场竞争能力•识别机会、弱点及未来竞争的优势16一、质量功能展开概述1.1.市场为导向和源流管理市场为导向和源流管理2.2.质量功能展开（质量功能展开（QFDQFD））3.3.质量表质量表——质量存在于每个人的房中质量存在于每个人的房中4.4.质量功能展开方法质量功能展开方法...