第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页团体服务知识竞赛题必答题：（10分）时间：（35秒）十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。必答题：（10分）时间：（35秒）十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。必答题：（10分）时间：（45秒）十九、服务人员如何保持自制力？答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。4、无论客人多少，都应注意服务态度和工作效率。5、控制私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。必答题：（10分）时间：（35秒）二十、优秀服务员应有什么样的个性特征？答：1、应性格外向、热情。2、具有较强的语言能力，有劝说力。3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应。4、有一定的道德修养。5、审美意识强。6、富有进取和创新精神。第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页必答题：（10分）时间：（40秒）二十五、跟客人一起乘座电梯时，怎么办？答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2、另一只手引导客人进入电梯；3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4、若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；5、让女宾客人先出入电梯。必答题：（10分）时间：（40秒）二十七、男员工应怎么样站立？答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。2、两手自然交叉于背后。3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。必答题：（10分）时间：（40秒）二十九、站立着与客人交谈时，怎么办？答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。2、与客人相距于60到100厘米之间。3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。第4页共22页第3页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共22页4、跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。必答题：（10分）时间：（35秒）三十、为客人指示方向时，怎么办？答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男员工出手有力，女员工出手优雅。4、不可用一个手指为客人指示方向。必答题：（10分）时间：（45秒）三十一、行走时，应注意什么？答：1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。3、男员工足迹在前方一线两侧。4、女员工足迹在前方一条直线上。5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。必答题：（10分）时间：（30秒）三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，怎么办？答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。2、身体向左边转。第5页共22页第4页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共22页3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。4、30度鞠躬，并问候客人。必答题：（10分）时间：（30秒）三十三、客人从背后过来，需为其让路时，怎么办？答：1、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。3、30度鞠躬，并问候客人。必答...
