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第1页共56页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共56页情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午,住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我的房间打扫卫生?”服务员对VIP客人说:“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说:“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于是,服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫,你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可是我现在回来了,还是没搞卫生。这又是什么原因呢?”这名服务员又用其他的理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间的清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问:“你工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义?”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。事后,这名服务员受到了客房部的处理。【参考点评】在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员的回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌,只是清扫的先第2页共56页第1页共56页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共56页后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二,服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子的房间,以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看,服务员根本没有按照工作程序操作,只是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。另外,跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间的清扫,就更是没有道理,那不关VIP客人的事。如果这是理由,不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫,那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三,服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人,VIP客人并不想知道你的原因,他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道,那么,是自己告诉VIP客人挂上牌子,第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍,是对VIP客人的戏弄。从表面看,这名服务员说话的语气和方式存在问题,总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的,VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念,类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后,饭店就会失去VIP客人。案例二叫醒失误的代价小明是刚从旅游院校毕业的大学生,到某酒店工作后,因为要从基层接受锻炼,他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天,轮到他值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小明接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没有问题。”小明知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。当小明接通总结电话后,才突然想起来,...

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