第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页泰莱诺尔”药物中毒案作为美国最大的生产保健品及幼儿药品的医药公司，约翰逊公司在全美享有盛誉。特别是1982年约翰逊联营公司通过统一运用管理、市场营销和公共关系等手段，成功地处理了危及公司命运的泰莱诺尔药物中毒这一危机事件，使其成为美国企业公关史上的一个经典案例。（一）祸从天降泰莱诺尔于1975年问世，广告即宣称将代替阿斯匹林。7年内，泰莱诺尔赢得了止痛药市场37%的份额。它是约翰逊联营公司总销售额的8%，利润的15%。1982年9月30日早晨，有消息报道说，芝加哥地区有7人因使用约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品公司生产的泰莱诺尔牌解痛胶囊死于氰中毒，据说还有50人生病或死亡。这一消息顷刻间引起了全美1亿多使用泰莱诺尔解痛药的消费者的极大恐慌，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。面对新闻界的群起围攻和别有用心者的大肆渲染，一个巨大的企业危机呈现在了约翰逊公司决策者的眼前。于是，泰莱诺尔全部被从货架上撤了下来，有的人甚至要求停止整个生产线。（二）果断决策在这种情况发生后不久，约翰逊公司立即做出了一个至关重要的决策：向新闻界敞开大门，公布事实真相。该公司向新闻界宣布：本公司是坦诚的、愧疚的、富有同情心，决心解决中毒事件并保护公众。同时，公司立即采取了行动：1．以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的泰莱诺尔胶囊药品。2．对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染。3．电告全国的医院、医生和销售商，提请他们注意。4．在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚、圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。5．停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。面对公众和新闻界，公司公关部坦率地面对公众，承认生产过程中使用过氰化物，反驳了销售部负责人对此的否认，令人觉得该公司光明磊落。他第2页共27页第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页们竭力做到：让人们了解问题只是出现在国内的一个地区，而且只有少数的药瓶受到污染。最后通过详细调查及医学界的权威人士证实：7位中毒者的死亡，并非泰莱诺尔镇痛药所致，而是一位疯子将氰化物倒入瓶内造成的；另外50人的生病或死亡与泰莱诺尔药物并无关系。（三）协同作战在整个泰莱诺尔事件的处理过程中，约翰逊联营公司广泛利用自己的社会地位和影响力，避免了孤军奋战所带来的弱势，得到了许多社会机构的支持。下面我们摘录一段美国食品与医药管理局新闻办公室在发生泰莱诺尔事件后一周的工作情况，看一下该机构与约翰逊联营公司协同作战的情况。9月30日（星期四），时间：17点16分，对外发布泰莱诺尔紧急通报，宣布约翰逊联营公司撤出一批8月份生产的93000瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊。10月1日（星期五），时间：10点47分，对外发布泰莱诺尔最新消息，宣布约翰逊联营公司撤回第二批17100瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰莱诺尔牌解痛胶囊进行抽查。10月4日（星期一），时间：9点58分，对外发布泰莱诺尔消息，宣布食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊，发现芝加哥以外地区无受污染的现象。10月5日（星期二），时间：15点47分，通过加州奥罗维尔地区撤回泰莱诺尔胶囊的情况，宣布约翰逊联营公司在全国范围内撤回泰莱诺尔胶囊。10月6日（星期三），时间：10点45分，向所有有关机构发布食品与医药管理局局长海斯和专卖部副主任科普的声明。10月6日（星期三），时间：23点42分，对外发布消息，麦克尼尔日用品公司有将收回泰莱诺尔胶囊。10月7日（星期四），时间：8点43分，对外发表泰莱诺尔最新消息，一位装运泰莱诺尔胶囊的卡车司机自杀，车上的药品无氰化物污染现象。（四）重返市场为了消除人们的疑虑，约翰逊公司决定推出更加坚实的三层密封包装的新型泰莱诺尔解痛胶囊。三个星期后，公司便把这种抗污染包装的泰莱诺尔重新推上市场，配合优惠赠销的攻势，让公众再接受这种新产品。他们走访了上百万次的医务人员，不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装...
