第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页Guinness客户忠诚度解决方案：贴近客户的心摘要Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一，其产品畅销世界50多个国家。即便如此在中国香港Guinness也面临着一些市场问题：竞争激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击；市场业绩呈下滑趋势。Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。因此如何吸引新客户，保留老客户，提高销售业绩成了一个关键的课题。Surfgold帮Guinness实施了客户忠诚度解决方案，成功的解决了Guinness所面临的问题。Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒，几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌，它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售，并且占据全球80%的市场份额。但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题：1、竞争愈发激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。2、市场业绩呈下滑趋势。3、Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。4、Guiness在思考：该如何保持住已有客户？SurfGold中国，充分分析了Guinness的业务和所面临的问题，为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息，提高客户忠诚度Guinness客户忠诚度解决方案的目标是：第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页1、获得Guinness的客户信息，并进行细致的客户细分2、建立科学系统的客户沟通方案3、降低客户流失，并提高客户的人均消费额Guinness客户忠诚度解决方案的实施：1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料2、设计调研并进行调研补充必要信息3、通过数据分析将客户进行合理细分客户细分的指标包括：人口特征生活态度生活方式需求和动机消费习惯品牌认知和黏着度产品认知和评价媒体使用习惯促销喜好4、设计通过电子礼券和语音电话系统注册礼券，获得积分，兑换奖品的客户忠诚度解决方案。Guinness客户忠诚度解决方案的亮点：1、在整合、清理客户数据的基础上，自行设计调研，并用高级统计分析方法对客户进行深入分析，帮助Guinness了解客户特征，并在此基础上设计客户忠诚度解决方案。第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页2、帮助Guinness建立和客户一对一沟通的平台——IVR系统。通过这个系统，客户可以方便的进行礼券的等级注册，兑奖。Guinness可以通过这个平台，运营针对不同客户的活动，并及时地对客户进行咨询等增值服务。3、电子礼券的设计和实施，Surfgold有成熟的电子礼券管理和实施方案，在确保礼券安全性的同时能够引起客户注意，吸引客户参加活动。4、Guinness客户忠诚度解决方案是一个闭环的客户数据收集方案。可以将客户信息、消费记录、兑奖信息、客户喜好等信息集中的收集到数据库中，追踪客户消费行为。当客户忠诚成为一门生意在大多数行业，企业越来越意识到客户忠诚的重要性，但这些企业为此采取的行动仅仅限于像“提高客户服务水平”一样宽泛。而在酒店、航空这些先驱行业你会发现，客户忠诚是如此触手可及，甚至已经是一门独立的生意。阎红梅的工作会告诉你一切。接过她的名片，你会发现一个陌生的头衔：中国区忠实客户市场开发经理。她会告诉你，她只是公司在全球上百位忠实客户市场开发经理中的一员，这些人都直接隶属于位于新加坡的全球忠实客户市场开发总监。接下来她会告诉你，她的工作内容几乎是无所不包：从新会员开发，到老会员服务的监控与投诉处理推进，到调查客户需求从而不断推出新的顾客回报和促销计划，甚至包括酒店员工的培训，从前台到房间、餐厅服务员。她所服务的雇主是洲际酒店集团，该公司是全球最大的酒店管理公司（InterContinentalHotelsGroup，按房间数计算）。在该公司旗下，有一个名叫“优悦会奖励计划”（PriorityClubRewards）的会员组织——许多有过出差旅游经历的人对此可能并不陌生。阎红梅和其他忠诚客户市场开发经理就直接隶属于这...
