第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页ABCD市场计划项目MP01.客户服务计划ABCD市场计划咨询项目第三阶段报告2002年6月28日第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页一范围界定与目标确定................................................................................51、目标确定..............................................................................................52、范围界定..............................................................................................52.2问题管理.......................................................................................62.3客户服务人员管理........................................................................62.4客户服务信息管理........................................................................62.5大客户管理...................................................................................6二、业务益处................................................................................................71、问题解决..............................................................................................72、显著性益处...........................................................................................83、不可预测的益处....................................................................................8三、实现途径................................................................................................83.1客户服务策略.......................................................................................8四、客户服务维护方法..................................................................................9（一）一般客户服务......................................................................................91、网络服务质量.......................................................................................91.1客户体验.......................................................................................92、营业厅服务水平..................................................................................103、1860服务水平....................................................................................114、缴费渠道服务水平..............................................................................125、社会渠道服务水平..............................................................................136、135-139网站服务..............................................................................147、产品/服务组合....................................................................................157.1数据业务.....................................................................................167.1.1M-Zone(动感地带)............................................................167.1.2M-Office（商务干线）......................................................177.1.3M-Group（集团客户）数据业务.......................................187.2语音业务组合..............................................................................187.2.1WAD（无线广播）业务....................................................18第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页7.2.2手机定位服务...................................................................197.3短信组合策略.........................................
