客户服务实务模块九 客户服务信息管理知识目标1. 了解客户信息与客户信息管理的 含义2. 掌握客户信息收集业务流程3. 掌握客户信息管理业务流程4. 了解客户信息分析内容5. 熟悉客户信息管理制度能力目标6.熟练应用客户基本资料收集及存储的方法7. 熟练应用客户资料处理、分析方法8. 熟练使用客户数据的分析应用客户服务信息管理目录客户信息与收集12客户信息存储与处理3客户信息分析与应用4客户信息管理制度建设5客户服务信息管理实务具体文字性说明补充内容一、 客户信息与收集9.1.1 客户信息及客户档案9.1.1.1 客户信息一、客户信息与收集9.1.1.2 客户档案一、客户信息与收集0102一、客户信息与收集9.1.1.3 客户信息管理1.客户信息库建设前的考虑2.客户信息数据库建设的步骤具体文字性说明补充内容一、 客户信息与收集9.1.2 客户信息收集9.1.2.1 客户信息收集的办法一、客户信息与收集9.1.2.2 客户信息收集业务流程设计一、客户信息与收集1流程目的2流程设计要点流程所用文件34流程常见问题9.1.2.3 客户信息采集渠道一、客户信息与收集009.1.2.4 客户信息质量评估一、客户信息与收集0 00005061 2349.1.2.5 客户信息收集业务流程设计实例一、客户信息与收集具体文字性说明补充内容二、 客户信息存储与处理9.2.1 客户信息数据库建设9.2.1.1 客户数据存储数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。二、 客户信息存储与处理二、 客户信息存储与处理9.2.1.2 客户数据挖掘9.2.1.3 客户数据管理1. 分析客户数据价值2.企业根据数据的价值不同或重要性不同，对数据进行等级划分3. 规划数据质量二、 客户信息存储与处理具体文字性说明补充内容二、 客户信息存储与处理9.2.2 客户信息处理9.2.2.1 客户信息管理对企业的作用二、 客户信息存储与处理9.2.2.2 客户信息存储时效客户信息的存储是将获得的货加工后的客户信息按照一定的格式和顺序存储在特定的载体中，以备将来应用。客户信息存储不是一个孤立的环节，它始终贯穿于信息处理工作的全过程。二、 客户信息存储与处理9.2.2.3 客户信息管理流程设计的注意事项二、 客户信息存储与处理1流程目的流程所用文件2流程设计要点34流程常见问题9.2.2.4 客户信息处理业务流程二、 客户信息存储与处理9.2.2.5 客户信息管理业务流程设计实例二、 客户信息存储与...
